專家教路

角色轉換新趨勢,從資訊長到客戶長

企業資訊長愈來愈常被要求主動推銷自家產品。像是Equinix公司的資深資訊長就被安排了一項新工作:整理資料中心服務供應商的用戶經驗,對外宣傳溝通。

如果你只是以傳統IT領導角度來打量資訊長這個角色,他們大概就只是負責企業後台系統的管理。不過你應該看看Equinix公司如何晉升他們的資訊長Brain Lillie,讓他成功扮演了客戶長(Chief Customer Officer)角色。

Lillie表示:「資訊長能夠鳥瞰整個企業組織,這個角色能夠檢視企業內部組織是如何服務用戶,以及中間的過程。同時資訊長又能夠從用戶經歷的角度,來說明技術和商業面需求。有誰會不希望由資訊長來擔任這個角色呢?」

Lillie晉升客戶長,代表著市場開始接受這種實驗。

在Equinix擔任資訊長已有8年的Lillie,於2016年9月得到晉升之前,就已開始將他在應用程式和伺服器方面的經驗公開分享出來。他更進一步把這些系統安裝在自家資料中心,並且以公司網路服務平台使用這些雲端服務。

Lillie和Equinix行銷長Sara Baack合作,對其他公司資訊長推銷自家產品的長處,像是Equinix Cloud Exchange,能夠讓企業直接連結上Amazon Web Services與Micorosoft等雲端服務商。Lillie也協助公司打造Equinix Cloud Exchange入口網站、API平台、Equinix Customer Portal客戶入口網站和Equinix Marketplace Portal電子商務市集入口網站等服務,他都能對潛在客戶解釋這些產品如何為企業運作。

這種新角色比一般傳統白手套方式,更能夠吸引客戶的關注。Lillie將自身的經驗,反應給Equinix的8000位以上用戶,為其建議合適的服務,並且依據客戶的商業需求,對作業程序或資訊系統進行調整。如果有客戶提出對產品的變更需求,Lillie都會讓行銷長Baack知道。Lillie說:「我會確保客戶的聲音,都能夠被行銷長得知,納入未來的產品規畫當中。」

Lillie表示,他預期到這種作法可能會帶來的挑戰,像是Equinix的商業規畫與客戶對於產品功能期盼上所產生的衝突。「我必須讓公司高階主管了解,客戶才不是像你想像的那樣看待這個產品。」 

(Source: CIO IT經理人電子報)

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