一项来自外国服务商的调查指，网络和移动通信正从根本上改变消费者的购物模式，甚至挑战传统实体零售商场。该调查还预料即兴购买将越来越普遍，令实体商场将成为体验中心，而透过智能设备和社交媒体，将可更有效地管理客户资源。

进行这项调查的是供应链优化服务商曼哈顿公司，其软件亚太地区高级副总裁Jeff Baum指，零售商通过利用新技术、智能设备及社交媒体，正致力进一步提高顾客服务质素。同时，乐于接受和尝试新兴技术的顾客不断增加，故该公司看到今年内，以先进科技为导向的零售商，将会与顾客建立全新的关系。

Jeff Baum引述该公司预测，零售商将要照顾到包括传统商务（门店销售）、电子商务、移动商务（移动设备商务）、社交媒体商务及视像商务（视像启用）的统一购物体验，便于顾客随处查询、购买和提货，同时又便于零售商通过各个渠道优化库存、执行和管理订单。而今年亦将有更多的顾客光顾实体商场，但最终在网上订购，特别是亚洲大型超市数量不断增多，越来越多的零售商采用「网上购物-实体店提货」的模式，促进交叉销售和多渠道销售。

虽然目前移动购物模式日趋便捷，但各零售商发现仍需对实体商场进行大力投资。Jeff Baum指出，为应对备有「无限产品」的网络零售商，实体零售商场应实施自助式结帐点，售货人员应装备手提装置以增强移动性，并在必要时检查库存可用性及价格匹配性。他料更多零售商将加大投入，建设具有高科技、高思维的互动体验中心。

不断发展的技术，让顾客在购物中变得精打细算，同时，也使顾客便于即兴购买，尤其是定位型智能设备的不断普及，使即兴购买更易发生，但这也给零售商增加了处理货物的压力。

Jeff Baum又认为，虽然数字技术不断发展，但大多数零售商对这一商机地反应迟缓。他指在今后的发展中，全新的顾客关系管理模型，将配合互联网和移动设备重塑，客户会更活用互联网及移动设备，了解目标品牌、产品的详情才消费，市场主导权更多移到顾客手上，因此零售商们需明确趋势，顺应潮流。

社交媒体可帮助实体商场吸引顾客，提高品牌知名度，但是，在激发顾客兴趣和购物需求的同时，也面临着顾客左挑右选，最终空手而归的风险。不过，一旦零售商明确了聆听方式及观测对象，即可找到正确的消费群体，并根据其具体要求提供产品和服务。因此Jeff Baum表示，势将有更多零售商通过社交媒体增强客户服务。