尽管以欧美为核心的全球市场波动空前激烈，各地企业仍致力寻求增长。业界各管理人员都在面对艰难的投资决策，为保发展动力，企业势将寻求更新颖、稳健的方式活用各种通信技术。

著名市场研究机构IDC认为，各公司似乎对于信息通信技术投资有些审慎，甚至举棋不定。伴随着消费者和劳动者的日渐精明和富裕，要求也日渐提高，各公司都了解到需明智地进行投资，避免在全球范围新的经济危机冲击下吃亏。

站在Avaya的角度，企业通信界新趋势主要来自社交媒体、客户服务及托管服务。其中在社交媒体方面，愈来愈多企业将对社交媒体活动价值及成效提出更多问题，并寻求量化数据支持，从运用社交媒体进化成展开社会媒体业务 (Social Business)。

企业利用社交媒体与客户沟通，通常是为了推广活动及提升客户服务。未来企业将需要把市场营销、销售和客户服务更紧密联系起来。同时，无论企业如何努力经营公司形象，社交媒体最终都会暴露企业的「真身」，一些企业甚至将发现他们的形象并非如他们所想。因此，未来企业将更需要以客户为中心，否则日后必将面对社交媒体用户的猛烈抨击。

就客户服务来讲，受惠于更强大的上网连接功能，透过安全地链接网页及在互联网上实时通信，通信支持服务将必须更主动为客户提供解决方案。同时，流动装置及Mobile apps的普及，加上商业应用推陈出新，消费者对企业及雇主对雇员的期望亦将有重大改变。

另一方面，语音、视频、聊天及文本通信将结合诠释数据 (Meta-information) 在互动协作过程中，为客户服务团队提供更多背景资料，有助带来更优质及适切的服务。事实上，一些企业为业界先驱，早已完成SIP系统的安装及获得前期的投资回报。这些企业将于上述的基础上开始配置SIP的应用方案，并进一步创优增值。

至于管理服务方面，业务单位和企业用户，将驱使IT部门采用以用户为中心的应用方案及装置。由于业务部门需要更快速的支持，愈来愈多IT 部门将采用管理服务及外判方案，以跟上时代的步伐。而愈来愈多的企业，也将评估语音通信从付出成本到创造收入的过程，如何整合在价值链中。

IP电话面世后，企业内部对语音和数据融合支持的要求越来越殷切。统一通信的应用使更多企业将不同应用方案的团队互相融合。同时，由于IT部门更了解基础设施管理的最佳方案，他们对有关服务的透明度期望更高，及如何使服务供货商为所提供的服务问责。

作者：麦启明（Avaya香港及台湾董事总经理）